1. TUJUAN

            Prosedur ini menetapkan tata cara penanganan keluhan & banding yang disampaikan oleh perusahaan pemohon/perorangan atas kegiatan inspeksi atau keputusan yang diambil oleh Lembaga Inspeksi.

2. RUANG LINGKUP

            Lingkup prosedur ini adalah mengatur mekanisme penanganan keluhan dan banding antara pihak Lembaga Inspeksi PT. Lintas Prima Energi dan pemohon Sertifikat Laik Operasi yang mungkin ditimbulkan karena adanya ketidakpuasan pemohon dari kegiatan inspeksi yang dilakukan oleh PT. Lintas Prima Energi.

           3. ACUAN

       1. Pedoman Mutu

       2. Pedoman K2 PT. Lintas Prima Energi.

3. ISO 9001 : 2015

 

        4. DEFINISI

3. Pemohon SLO adalah perusahaan dan atau perorangan yang mengajukan permohonan Sertifikat Laik Operasi (SLO)Penerima SLO adalah perusahaan dan atau perorangan pemegang tanda Sertifikat Laik OperasiKeluhan adalah pernyataan ketidakpuasan, selain banding, oleh setiap personel atau organisasi kepada suatu lembaga inspeksi, berkaitan dengan kegiatan lembaga inspeksi dimaksud, yang diharpkan untuk ditanggapiBanding adalah perusahaan atau perorangan selaku yang diinspeksi mengajukan kepada lembaga inspeksi agar meninjau kembali terhadap keputusan hasil inspeksi yang telah ditetapkan oleh lembaga inspeksi.
4. TUGAS TANGGUNG JAWAB
5. 1. Pemasaran (Marketing) terkait bertanggungjawab menangani keluhan dan banding dari pemohon SLO.
   2. Management Representative bertanggung jawab memverifikasi hasil dari permintaan tindakan perbaikan dan mengarsip permintaan tindakan perbaikan
   3. Manajer Marketing bertanggungjawab untuk mengkaji dan mengevaluasi permohonan keluhan dan banding tersebut.
6. TATA CARA
7. 1. Penanganan Keluhan dan Banding.
      1. Direktur Utama mendisposisikan kepada marketing terkait untuk menangani keluhan dan banding.
      2. Jika ada keluhan dan banding dari pemohon Sertifikasi Laik Operasi, marketing mencatat kedalam formulir permintaan tindakan perbaikan terhadap keluhan dan banding dari pemohon.
      3. Manajer Marketing mereview, apakah keluhan tersebut berhubungan dengan kegiatan inspeksi atau tidak.
      4. Jika keluhan yang disampaikan oleh pemohon terkait dengan hal teknis, maka marketing menyerahkan kepada wakil manajemen untuk menindaklanjuti keluhan dan banding tersebut.
      5. Management Representative menyerahkan permintaan tindakan perbaikan tersebut kepada direktur teknik untuk ditindaklanjuti.
      6. Untuk setiap rekaman permintaan tindakan perbaikan terkait keluhan dan banding marketing dan pelayanan pelanggan mencatat kedalam formulir daftar keluhan dan banding.
      7. Marketing mengendalikan rekaman daftar keluhan dan banding.
      8. Setelah menerima permintaan tindakan perbaikan dari marketing yang terkait dengan hal teknis dari pelaksanaan inspeksi, maka wakil manajemen berkooordinasi dengan manajer operasional serta fungsi terkait untuk membahas perihal tersebut.
      9. Manajer Operasional mengevaluasi keluhan dan banding tersebut untuk dianalisa apakah keluhan dan banding yang disampaikan terkait dengan keputusan (rekomendasi) hasil pengujian atau tidak.
      10. Jika dalam keluhan dan banding yang diajukan terkait dengan keputusan (rekomendasi) hasil pengujian, maka manajer operasional menugaskan kepada tenaga teknik yang tidak terlibat dalam pengujian terkait untuk melakukan investigasi kelokasi pengujian.
      11. Jika hasil investigasi yang dilaksanakan perlu dilakukan pengujian ulang untuk memverifikasi (memastikan) hasil dari pengujian sebelumnya, maka direktur teknik menugaskan tenaga teknik yang tidak terlibat dalam pengujian terkait, untuk melakukan pengujian ulang.
      12. Tatacara pengujian tersebut diatur didalam prosedur permohonan pelaksanaan sertifikasi dan laik operasi dan instruksi kerja tekait.
      13. Hasil pengujian ulang tersebut ditandatangani terlebih dahulu oleh lead tenaga ahli yang ditugaskan untuk pengujian ulang sebelum diinformasikan kepada si pemohon.
      14. Rekaman hasil pengujian ulang diserahkan kepada marketing untuk dikendalikan.
      15. Manajer Administrasi mencatat hasil tindaklanjut keluhan dan banding tersebut kedalam rekaman permintaan tindakan perbaikan.
      16. Management Representative memverifikasi hasil dari rekaman permintaan tindakan perbaikan yang telah dilakukan.
      17. Management Representative mengendalikan rekaman permintaan tindakan perbaikan dan akan di evaluasi dalam pelaksanaan rapat manajemen (prosedur manajemen)

 

1. 2. Komunikasi Pelanggan
      1. Komunikasi dan pelayanan pada pelanggan dapat berupa pengiriman Form Survey Kepuasan Pelanggan (FP-MP-1-2), memberikan informasi tentang kemampuan perusahaan, mengadakan pertemuan secara langsung dengan pelanggan (jika diperlukan) dan menerima serta menyikapi umpan balik yang disampaikan oleh pelanggan.
      2. Informasi lain mengenai perusahaan yang perlu disampaikan kepada pelanggan dilaksanakan oleh manajer marketing melalui pengiriman Company Profile kepada pelanggan.
      3. Pertemuan atau kunjungan dengan pelanggan jika memungkinkan dapat dilakukan secara rutin oleh Marketing.
      4. Umpan balik (saran) dari pelanggan disampaikan oleh Marketing dalam rapat rutin atau pada saat rapat manajemen (mengacu pada Prosedur Manajemen)
      5. Keluhan pelanggan (customer complaint) ditindaklanjuti sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan
      6. Untuk setiap keluhan pelanggan, Marketing mencatat kedalam daftar keluhan pelanggan (FP- MP-1-1).

 

  Lampiran prosedur dapat di download disini : http://Prosedur Penyampaian Keluhan dan Ganti Rugi